Kommunikasie tussen 'n besigheid en sy kliënte is uiters belangrik in vandag se geglobaliseerde wêreld. In 'n klein blommewinkel hoor 'n verkoopsdame altyd komplimente as sy haar werk goed doen, en sien nors gesigte van klante as sy haar werk swak doen. Maar hoe groter die onderneming word, hoe moeiliker is dit om klanteverhoudings op te spoor, want daar is baie meer tussenskakels in die ketting van die verbruiker tot die administrateur van ten minste 'n streeksdepartement