Kommunikasie tussen 'n besigheid en sy kliënte is uiters belangrik in vandag se geglobaliseerde wêreld. In 'n klein blommewinkel hoor 'n verkoopsdame altyd komplimente as sy haar werk goed doen, en sien nors gesigte van klante as sy haar werk swak doen. Maar hoe groter die onderneming word, hoe moeiliker is dit om klanteverhoudings op te spoor, want daar is baie meer tussenskakels in die ketting van die verbruiker tot die administrateur van ten minste 'n streeksdepartement.
Hoekom is dit so belangrik om alles van kliënte te weet
In vandag se mark is die regte keuse om 'n ekstra poging aan te wend om jou kliënte te hoor, want as jy nie weet wat op die mees basiese vlakke van jou onderneming gebeur nie, loop jy die risiko om beide geld en reputasie te verloor. En dit is waar, want die geskiedenis ken baie gevalle wanneer die optrede van gewone werkers multi-miljoen dollar verliese meegebring het.maatskappye.’n Voorbeeld is die geval op een van die United Airlines-vlugte, toe die maatskappy vir verskeie van sy werknemers plek moes maak op die vliegtuig. Nadat die passasiers geweier het om die vlug te verlaat, het die wagte verskeie geslaan wat weerstand gebied het en hulle met geweld uitgehaal. Hierdie presedent het die media getref en die prys per aandeel van United Airlines het dadelik met die helfte gedaal. As jy nie in besigheid wil verloor nie, moet jy net weet wat klantterugvoer is.
Die kern van terugvoer
Terugvoer kan enige kanaal van inligting-oordrag genoem word, met behulp waarvan die kliënt sekere punte in die besigheidsprosesse van die maatskappy waarmee hy wil saamwerk of reeds saamwerk, kan beïnvloed. Afhangende van die vorm waarin jou besigheid bestaan, is dit moontlik om terugvoer in die stelsel op verskeie maniere te implementeer, die hooftaak is om dit gerieflik vir die kliënt te maak en aan die vereistes te voldoen.
Wat is terugvoer in fisiese winkels
Eiendomsake-eienaars of maatskappye wat betrokke is by grootskaalse groothandel deur spesiaal toegeruste persele kan terugvoertelefoonnommers in hul winkels plaas. Oproepe na die inbelsentrum sal deur operateurs verwerk word, en inligting oor klagtes of kliënteversoeke sal in 'n gestruktureerde vorm aan die bestuursafdeling van die organisasie versend word.
Met 'n groot aantal van dieselfde tipe oproepe, is daar ook 'n model om te adviseerkliënte sal 'n outo-antwoorder hê wat geskryf is vir 'n diskrete aantal antwoorde. As jou terugvoer, as 'n struktuur in die maatskappy, nie sterk genoeg is om 'n voltydse inbelsentrum te onderhou nie, kan jy hierdie besigheidsproses uitkontrakteer, dit wil sê hierdie diens by 'n ander maatskappy bestel. Onder sekere omstandighede is hierdie tipe samewerking die wedersyds voordeligste.
Internet as 'n manier van interaksie
Die grootste ontdekking vir die mensdom aan die einde van die twintigste eeu - die internet - het 'n beduidende rol vir handel gespeel, wat nie oorskat kan word nie. Daar is 'n groot aantal interaktiewe kommunikasiehulpmiddels op die web vir verskillende dele van die besigheid.
E-handel neem nou 'n groot stap vorentoe met die aanpassing van klanteverhoudings. Daar is produkte vir besigheid onder die algemene naam Kliënteverhoudingsbestuur, of in Russies - kliënteverhoudingsbestuur. 'n Moderne CRM-stelsel is in staat om jou kliënt in absoluut elke stadium van die transaksie te vergesel, of, in bemarkingsterme, in elke stadium van die verkoopstregter. Die verkoopstregter word nie toevallig so genoem nie, want met elke herhaling op pad om 'n besoeker in 'n koper te verander, is daar al hoe minder mense in die tregter.
Jy moet duidelik naspoor in watter stadium van die verkoopstregter elkeen van jou kliënte is, anders dreig die verlies van hierdie data jou met die verlies van 'n koper - 'n kliënt wat nie betyds teruggeroep word nie, sal heel waarskynlik gaan na 'n ander plek, want hy waardeer sy tyd en gerief van dienspersoneel.
Wat is terugvoer in die konteks van CRM? Oor die algemeen, dieselfde ding as daarsonder, net die stelsel laat 'n besigheid toe om al sy kliënte duidelik na te spoor, elke kliënt presies die inligting te gee wat vir hom van belang is, en nog baie meer. Met behulp van CRM kan jy byvoorbeeld 'n lys van mense versamel wat 'n produk of diens laat vaar het weens swak diens, hulle bel en 'n spesiale afslagkoepon in jou winkel aanbied. Hierdie optrede sal waarskynlik nie die situasie heeltemal red nie, maar dit sal beslis sommige van jou voormalige kliënte terugbring.
Terugvoer via e-pos en kitsboodskappers
E-pos het aan die begin van die internet verskyn, en sedertdien het dit nie sy gewildheid verloor nie, want dit kan gebruik word om beide besigheids- en persoonlike korrespondensie te voer, dit is gerieflik om dit te filter en te sorteer. Daarbenewens bereik dit die geadresseerde onmiddellik, dus die gebruik van e-pos vir terugvoer is redelik en maklik deur die besigheid bestuur deur CRM. Deur e-posverspreiding te gebruik, kan jy maklik die nodige data van kliënte insamel, hul statistiese voorkeure bereken en die deurkliktempo van sekere advertensieformate toets. Geleidelik neem die gewildheid van e-posse af, maar die era van e-posse sal waarskynlik nog 'n rukkie duur, want pos dien ook as 'n identifiseerder op die internet, dit wil sê dit funksioneer as 'n bynaam vir magtiging in verskeie dienste.
Die volwasse mededinger van e-pos - boodskappe in kitsboodskappe wat in verhouding tot die groei in die aantal versprei wordmobiele toestelle op die mark. Dit is redelik maklik om te dink wat terugvoer via boodskappers is - dit is geselsies waarin tegniese ondersteuningsagente probeer om 'n kliënt se kwessie op te los. Benewens lewende mense, kan bots ook via boodskapper op 'n kliënt reageer in tegniese ondersteuning – spesiale programme wat vir 'n antwoord geskryf is wat jou 'n bietjie langer sal laat wag vir 'n boodskap van 'n ondersteuningsagent.
Klets met tegniese ondersteuning op die webwerf en bel terug
'n Relatief nuwe neiging in gehoorterugvoer is kletse op die werf wat dinamies opdateer sonder om die bladsy te herlaai. Hierdie tegnologie stel 'n persoon wat op 'n nuwe kommersiële webwerf vir hom beland het, in staat om gewoond te raak en die nodige vrae vir homself uit te klaar sonder lang soektogte na 'n vorm van kommunikasie. Die aanlynkletsvenster lei tot 10% toename in verkope ná die installering daarvan op die internethulpbron.
Maar baie mense verkies steeds stemkommunikasie, en dit is logies, want ons neem oudiospraak baie keer vinniger en doeltreffender waar. Op grond van hierdie probleem is dienste ontwikkel, soos CallBack Killer of CallBack Hunter. Sulke dienste stel die kliënt in staat om sy nommer en 'n gerieflike tyd vir 'n gesprek op enige bladsy van die webwerf aan te dui, waarna tegniese ondersteuningsagente hom op die gespesifiseerde tyd sal terugbel. Al die bogenoemde kommunikasiemetodes is ook goed by CRM geïntegreer en het hul eie API vir sagteware-ontwikkelaars.
Koue oproepe en warm oproepe
Soms het 'n maatskappy nie genoeg inligting oor sy kliënte om samewerking en produktiwiteit te verbeter nie. Sulketelefone gebruik word. Terugvoer word baie aangehelp deur warm oproepe - oproepe deur operateurs gebaseer op die aantal mense wat in 'n produk of diens belangstel. As 'n maatskappy baie min terugvoerdata van potensiële klante het, word groot databasisse van telefoonnommers gebruik waardeur hulle hul produk of diens probeer aanbied.
Teiken en herteiken
Met die hulp van moderne internet-reklametegnologie is dit moontlik om 'n potensiële kliënt na die webwerf terug te keer sonder om sy kontakbesonderhede direk te ken. 'n Tegnologie genaamd "hertargeting" laat jou toe om 'n spesiale kode op die webwerf te installeer wat die IP-adres van die besoeker naspoor en / of 'n koekie op sy rekenaar in die blaaier skryf, lees wat die advertensienetwerke op die internet hom presies sal wys advertensies, wat jy kan pasmaak volgens die besonderhede van jou projek en jou take.
Terug na eenvoudig
Klein besighede het selde die begroting om 'n hele oproepsentrum te huur of 'n aanlyn hulpbron met baie tegnologies gesofistikeerde kenmerke te ontwikkel. Die eenvoudigste oplossing vir 'n beginner-entrepreneur is 'n besigheidskaartjie-webwerf, wat inligting oor die maatskappy en terugvoer in html sal bevat. Hypertext Markup Language is een van die maklikste maniere om webblaaie te skep, so dit is wonderlik om 'n voorbeeld van hierdie html-kontakvorm ten toon te stel.
Gee nou die kodehierdie vorm.
Wanneer die posmetode in die vormkenmerke gespesifiseer word, sal die data gestuur word vir verwerking deur 'n lêer by contactus.php. As u bediener nie php ondersteun nie, kan u die mailto-dataverwerkingsmetode en u e-pos in die aksie-kenmerk van die vormmerker spesifiseer. Laasgenoemde opsie is uiters onbetroubaar, want nadat u op die "Stuur"-knoppie geklik het, sal Outlook of 'n ander e-postoepassing oopmaak, waaruit die gebruiker reeds 'n e-pos moet stuur. As jy probleme ondervind met óf jou eie webontwikkeling óf om 'n programmeerder te huur, kan jy 'n Google-vorm gebruik, wat maklik met 'n intuïtiewe visuele koppelvlak geskep kan word.
Om verwarring te hanteer
Vroeër of later sal daar 'n tyd kom wanneer jy nie al jou kliënte kan onthou nie of hulle net in Excel kan invoer omdat 'n ander werknemer nie toegang daartoe sal hê nie. Dit volg hieruit dat hoe gouer jy 'n CRM-stelsel in jou besigheid implementeer, hoe makliker sal dit later wees om besigheidsprosesse te bestuur. Die kompleksiteit van die bestuur van 'n besigheid groei net met die groei van die aantal kliënte, so moenie hoop dat die koste van CRM vermy kan word nie.
Hoe om 'n CRM te kies en die terugvoerprobleem op te los
Bepaal eerstens watter terugvoerkanale jy beplan om met gebruikers te gebruik – dit kan telefoonoproepe, SMS-diens, aanlynklets op die werf, korrespondensie in kitsboodskappe, e-pos of iets anders wees. Bepaal dan watter van die beskikbare oplossings sulke funksionaliteit verskaf en teen watter koste. Definieer,watter CRM die vermoë het om funksionaliteit te verfyn, of dit nou in die wolk werk of nie. Hierdie basiese beginsels sal jou help om doeltreffend met jou klante te kommunikeer en hulle nie in die toekoms te verloor nie.
